Fiche Métier : Hotliner
Véritable interface entre les clients et sa société, le hotliner doit posséder des qualités de communication et une expertise technique. Parfois appelé "support technique", "help desk" ou "support clients", le hotliner n’est pas un télévendeur, un télémarketeur ou un simple téléconseiller.
Mission d'un(e) Hotliner
Le hotliner travaille sur un plateau téléphonique : il répond aux demandes des clients qui rencontrent des difficultés lors de l’installation ou de l’utilisation d’un appareil ou logiciel.
Qu’il s’agisse d’une panne, d’une question technique ou des interrogations d’un utilisateur néophyte, le hotliner doit pouvoir analyser la demande du client afin d’y apporter la réponse adéquate.
Lors de l’installation d’un matériel informatique ou d’un logiciel, il guide les utilisateurs et aide au paramétrage.
En cas de panne, il pose des questions pour vérifier la réalité de celle-ci et établir un diagnostic.
Les pannes les plus fréquentes et les procédures appropriées sont généralement listées dans une base de données.
Il propose des actions correctives à l’utilisateur.
En cas de problème plus sérieux, il peut proposer l’intervention d’un technicien, le renvoi de l’appareil au service après-vente ou faire appel à un ingénieur informatique.
Certains hotliners sont des étudiants exerçant quelques heures par jour cette profession comme un job étudiant. Selon le degré de complexité du produit, il faudra parfois des personnes très qualifiées.
Des hotliners hautement qualifiés sont ainsi nécessaires pour répondre aux besoins des entreprises : ces hotliners bac +5 répondent aux problèmes posés par des informaticiens (architecture technique, réseaux, serveurs …).
Chez les fournisseurs d’accès internet, le hotliner aura souvent des problèmes simples à résoudre.
Il pourra également exercer chez un fabricant de matériel informatique, un éditeur de logiciel ou un site e-commerce.
Les sites e-commerce se sont mis à embaucher des hotliners afin de répondre aux questions des clients et les rassurer.
Etudes / Formation pour devenir Hotliner
Le niveau d’études requis peut varier selon l’entreprise et le degré de complexité du produit.
En général, un Bac +2 est demandé.
Toutefois, certaines sociétés vendant des produits complexes peuvent exiger un niveau de qualification supérieur comme un Bac +5.
Quelques exemples de cursus conseillés :
Au niveau Bac :
Bac pro en informatique
Niveau Bac + 2 :
BTS SIO (Services Informatiques aux Organisations)
BTS IRIS (Informatique et Réseaux pour l'Industrie et les Services techniques)
DUT services et réseaux de communication
DUT Informatique
DEUST Technicien des systèmes d’information et de communication
Niveau Bac +3:
Licence Informatique
Niveau Bac + 5 :
Diplôme d’Ecole d’Ingénieur
Master en Informatique
Qualités d'un(e) Hotliner
Un hotliner doit savoir faire preuve de pédagogie et posséder des qualités de communication pour expliquer simplement des solutions parfois compliquées à des utilisateurs perdus.
Il doit posséder des réelles qualités d’écoute pour recueillir des informations nécessaires à la résolution des problèmes : les utilisateurs ne connaissent pas le vocabulaire technique et ont besoin d’être guidés pour expliquer de façon efficace leur problème.
Il doit posséder une bonne résistance au stress et garder son sang-froid face aux réactions parfois agressives de clients mécontents.
Enfin, il doit respecter les procédures : du recueil de données au traitement des réclamations, les entreprises mettent généralement en place des procédures détaillées afin de permettre un traitement efficace et standardisé des demandes.
Divers
Quelles sont les évolutions d’un hotliner ?
Le hotliner peut évoluer au sein de son entreprise.
L’évolution logique est la profession de chef d’équipe ou de superviseur.
Il peut également devenir technico-commercial en s’appuyant sur son expertise technique et son expérience de la relation client. Cependant, il doit avoir la fibre commerciale.
D’autres évolutions sont possibles et dépendent des besoins de l’entreprise.
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